@宝刀未老11

日常工作中的几个基本问题


辩证思维使我们思维路径清晰晓畅，拥有“根的判别式”，避免头脑板腐僵滞、脑子一根筋。技服工程师思维混乱、语无伦次，逻辑素质差、脑子一锅粥，是搞不好服务工作的。
一、维护与实施
循序渐进实施，循序渐退维护
实施工程师不能做到循序渐进实施，必然迫使维护工程师循序渐退维护。维护工程师循序渐退维护可以为实施提供以前未知的新扦工序，使实施工程师在以后的实施中做到天衣无缝。实施是顺向思维，维护是逆向思维，思维风格迥异，两者都需要长期反复训练。
序结构、拓扑结构、分形结构是现代数学的三大前沿结构。日常工作中，通过积累大量的维护案例，归纳分析抽象出其工序，我们就能逐步做到循序渐进实施、循序渐退维护。网络-硬件-操作系统-SQL数据库-用友是我们工作所要考虑的基本工序。当然，每一个环节也可分出自己的子工序。
标准化、工具化、一键化、傻瓜化，这是维护工作从低到高的四步追求。维护工程师应一个季度有一项大的技术推进，如此经年累月，才能成为理想的行家里手。没有技术上的进步，无论工作多少年，经验有多丰富，就永远只是原地三级跳高的熟手而不是立定三级跳远的行家，这些熟手会时不时冒出些外语——外行话，工作中会犯些贻笑于司母戊大方的低级错误。
《石头记》读解学中，有作者中心主义、文本中心主义、读者中心主义三大流派。在文本中心主义看来，正文在脂批之前，所以应该先读脂批后读正文，读脂批提出问题，读正文解决问题。前文脂批在后文脂批之前，所以应该先读后文脂批后读前文脂批，读后文脂批提出问题，读前文脂批解决问题。
当前文提出问题，其答案必在前文中，而不可能在后文中。因此，阅读的正确的经济的方法是从后往前读。
写作则相反，没见谁写作是从后往前写的。所以写作的正确方法是从前往后写——这是三岁小孩都知道的不是道理的道理。
读、听能力是一致的，写、说能力是一致的。如果我们不将阅读、倾听方法与写作、演说方法视为两种相向的方法，那听、读就会十分痛苦。《石头记》从古到今没人玩转过一词半句，就是因为不知听读与说写的天壤之别造成的。说、写顺水推舟，听、读逆水行舟，听、读的思维难度是说、写的千百万倍。
我们做科学红学研究，就是避开正文先读脂批，避开前文脂批先读后文脂批的。尽管当时对哪该先哪该后只有朦胧的直觉，但因早已明确知道“当前文的问题，其答案在前不在后”的道理，所以就自发地先脂后正，先后脂后前脂。科学红学研究的成功实践证明：写作的正确方法是循序渐进法（演绎法，写作的目标是演绎推出未知的结论），阅读的正确方法是循序渐退法（反演法，阅读的目标是反演推出未知的前提），两者都是有序方法，不过序的方向相反而已。思维要结扎，计划生育好。《石头记》阅读中，因脂批覆盖面有且只有七十九回，截止、结扎古今一切80后就成为科学研究的起点功夫，我们是从第七十九回开始，一直读到第一回，直到第零回凡例为止。
软件实施与写作、演说的道理是一样的。软件维护与阅读、聆听的道理是一样的。循序渐退是软件维护的总线索，如此一来，我们就能发现“新奇的真理”，无论问题是否以前见识过，都无所畏惧，都能原始创新予以成功解决。
二、销售与技服
技服需要我们领导客户，销售需要我们被客户所领导
谁领导谁，谁被谁所领导，这是由实际情况决定的，不能脑子一根筋。技服需要我们领导客户，销售需要我们被客户所领导。若反其道而行之，工作就会失去秩序，影响工作效率，客户和自己及同事、老板都不爽且处处都不爽，人际交往就不能游刃有余，会到处惹是生非。
内事不决问张昭，外事不决问周瑜。张昭和周瑜都是领导人，但他们的长板是不一样的。
三、排查故障
GPS精确定位锁定问题，UPS持久原创消歧解悖
GPS精确定位锁定问题，UPS持久原创消歧解悖，这是我们处理问题的两道思维工序。形式上，用“非，同小可”小概率反证法唯物判定存在的有限性存在PK非在以去弱智，使其科学化而非玄学化，这是第一道工序。内容上，用“出类&拔萃”计算机盲检法辩证求解在者的可入性正在者VS反在者以去低能，使其学术化而非巫术化，这是第二道工序。两道工序是最优最简思维工序，是思维的“操作系统”。美丽的思维总是简单的。
四、数据安全保障
用自动备份构筑客户数据安全的荆江外堤，用程序安全构筑客户数据安全的荆江内堤
在用友软件维护服务中，账套自动备份计划不能正常执行是一个经年难解的老大难问题。科学红学循序渐退、原始创新出“（修复+重装+升级）+用户群时间格式调整”的3+1模式，即彻底解决了这个问题。用360安全卫士-功能大全-系统急救箱-修复系统文件，是为“修复”。用360重装大师半小时远程二次差异化重装出标准化的准正版XP或准正版win7操作系统，是为“重装”。升级不兼容win7的低版本用友软件（如T3V10.6）至高版本用友软件（如T3V11.2），是为“升级”。因操作系统打补丁导致操作系统用户群时间格式被改变为华盛顿时间格式，自动备份只能只能备份第一套账不能备份后续账套，须编制DOS批处理工具修复当前用户时间格式和用户群时间格式，是为“用户群时间格式调整”。这种3+1模式是荆州汇联历时四年修炼而成的独步天下解决一切用友软件（或其他软件）自动备份计划不能正常执行的原创终极组合方略。
用自动备份构筑客户数据安全类似于版筑荆江外堤，这是一个战略问题。进一步地，我们要在实践中找出其他接地气的通用方法（如清理缓存、修复互联网等），规避重装操作系统、重装应用软件、打补丁等实际上是由实施方法机械移植而来的笨拙不堪不动脑筋名不符实的古旧“维护”方法。用程序安全构筑客户数据安全的荆江内堤，这是一个战术问题。严防死守、死防死守客户数据安全，是工程师的基本职责。
客户一个年度账的数据，其价值相当于会计一年的工资总额。我们的企业年服务费通常收取的只是千元左右，收入小小责任大大，玩丢了客户数据，那就是米兰•昆德拉《生命不能承受之轻》，于老板、于客户两边都不是人，因此，对待客户数据安全，要有强大的经济责任心，连小概率事件也要千方百计不让它发生，不要一失足而成千古恨。上乘智慧出自强大责任。
五、职责分工
老板负责大客户管理，经理负责中小客户管理
大企业一般由MBA负责大客户管理，小公司则一般由老板负责。大客户管理派生公司的主体管理制度，经理须充分尊重、坚决执行老板的制度并将之贯彻于中小客户管理，不可仗着老板的无节制器重，飘飘然图表现，闭门造车、自作多才、天马行空另拟出一套水土不服自以为是想当然的新新人类规矩来。管理是个很俗不可耐的东西，没有必要玩什么个性化的原创，它也玩不出什么新花样。
《三国演义》之计划、《水浒传》之组织、《西游记》之领导、《石头记》之控制（精神控制），西方现代管理学中所谓管理的四大职能，在中国古典小说中早已演绎殆尽。
六、客户扩展
老客户是服务敏感型的，老用户是升级敏感型的
老客户是指向我公司交纳年费的用友用户、金蝶用户、管家婆用户或其他软件用户，他们之所以愿意交纳年费，是因为认为服务是有劳动价值的。他们多是本地用户，有老交情。老用户是指软件的用户，他们与我们有藕断丝连的联系，认为服务不值钱，只能算帮个小忙，可领个人情，所以不愿做“傻瓜”傻傻地交年费。这些认为服务不值钱的软件用户认为软件升级值钱，因长期与我们失联，生恐跟不上时代，像林黛玉一样“步步留心，时时在意，不肯轻易多说一句话，多行一步路，惟恐被人耻笑了他去”，故是升级敏感型客户，软件升级可以重点面向这些用户，这些用户多存在于荆州周边县市或武汉地区。
客户是上帝，上帝永远是正确的。用iff()函数思想，客户的主观观念是什么样，我们就顺天致性、就汤下面，没有必要跟客户一古脑儿较劲，试图扭转他们的“错误”观念。长在别人脖子上的脑袋是很难扭转的。
七、谈判成交
理性决策买家容易实现快速成交，感情决策买家只能实现慢速成交
看重用友软件品牌、汇联公司口碑、老板个人魅力等抽象度较高的因素的软件买家属于所谓理性决策买家，他们按亚里士多德三段论做决策，决策速度快，俗称“拍脑壳”，成交是快速成交。而看重服务工程师个人服务质量或工作态度、敬业精神等细节的软件买家则需要按“一回生，二回熟，三回四回是朋友”的伦理学和心理学规矩来，成交是慢速成交，或三进制科学拜访或三进制得力服务，像贾宝玉的道家采三峰一样，需要有前戏，从红莲峰到双荠峰再到紫芝峰，一步都不能少。
95%以上的是慢速成交，慢速成交是主流成交形式。谈判时我们需要敏锐甄别出意向客户的决策思维模式，以确定是趁热打铁快速成交还是需要二次三次回访后成交。
八、维护方法
虚假问题使用快刀斩乱麻的先手方法，真实问题使用老牛拉破车的后手方法
电脑的问题，绝大部分是虚假问题。软件运行在我们自己的办公电脑上，几乎见不到有什么问题，而在客户的电脑上却经常不是这事就是那事，闻所未闻见所未见，能吓的你频频尿裤子，两相对比，我们就能直观判断出客户电脑上的问题多是虚假问题。虚假问题属于亚健康问题，一般清理环境、重启服务即可。若将大概率发生的虚假问题当做小概率发生的真实问题即疾病问题来处理，维护服务就会动大招、出狠手，很粗鲁很“豪迈”，这样工作就会很累，工作效率低，熟而不能生巧，工程师师将不师，浪得虚名。
牛顿第一运动定律：一切物体在没有受到外力作用的时候，总保持匀速直线运动状态或静止状态。贾宝玉鱼目混珠论：女儿因嫁了汉子，成为了女人，而与男人一样，是泥作的骨肉。软件也是一样，我们需要找到影响软件运行的具体“外力作用”并手起刀落清除它。有问题我们统称为不正常，解决了问题我们统称为恢复正常，其实并不能增加任何东西。
九、工作风格
新员工重在培养服务态度，老员工重在提升服务技能
态度是一个品德问题，技能是一个才智问题。品德是矢量，才智是标量。好品德促进正才智的持续提升；不好的品德，歪心眼、坏心眼，则促进负才智的“持续提升”，给正常人的感觉，这种人就是死不开窍笨得出奇的大笨蛋，而且你还不知道他们为什么那么笨。毛爷爷老三篇《纪念白求恩》、《为人民服务》、《愚公移山》就是品德修养的好教材。
新员工经验不多，不像老员工历练老成，急于求成提升服务技能是不现实的，应从服务态度抓起。客户比老板更看重服务工程师的敬业精神，如果你尽力而为了，他们会很感动，也不会说你什么，不会一状告到老板那儿去让你难受。老员工重在提升服务技能，否则，老员工就始终还是新员工，不过是个表面上的万金油老好人员工罢了。
软件运行大部分情况下是正常的，不正常总是小概率事件，故新员工值班服务时，宜把每次服务当做一个难得的机会，将问题“私有化”，独立自主处理并适时原始创新，以迅速提升服务技能，争取像推土机一样齐刷刷碾压老员工，如此一来，公司才是人才济济、蒸蒸日上、朝气蓬勃的。
十、问题难易
长期未接受服务的电脑问题多且复杂，经常接受服务的电脑问题少且单纯
在遇到问题时我们要有一个初步判断，估计一下问题的难易，以便确定一下问题处理的时间、节奏和问题处理时的精神状态。一般说来，长期未接受服务的电脑问题多且复杂，经常接受服务的电脑问题少且单纯。因此，处理后者可以以休闲的态度处理，前者则要打起精神，兢兢业业，一丝不苟，甚至加班加点，利用周末和节假日的整块时间。
未向我公司交纳年费，遇到不可克服的困难才来找我们办事的客户，其电脑问题多且复杂，即使按次交纳500元服务费我们也不一定划得来，工程师不一定愿意做，处理他们电脑的问题会让我们很焦躁，容易失手。通过走后门找关系让我们处理的，更要谨慎，要知道他们的问题原则上是不好处理的，不是帮个忙的小儿科的事。
向我们交纳的年费越多，其实客户自己的学习主动性、积极性越强，电脑越不容易出问题，有问题也会汇报及时，比较单纯，容易处理。相反，不向我们交纳年费或在年费上斤斤计较爱算计，电脑越容易出故障，出各个层次的问题，我们的服务负担也越重，越容易因烦躁而失手。提高服务费价格应是我们调节客户关系、减轻工作负担的常规办法，当大胆使用。而收费则能建立客户对我们的起码信任，你不收费客户就不会真正信任你，不会认真配合你的工作，谱比你高。
别人只是你的一面镜子，你在镜子中看到的永远只是你自己。客户看我们就是这样。高素质的客户会看高我们，低素质的客户，我们在他们眼中也就那么回事。这也就是低费客户的电脑问题多多、难以处理的原因。
十一、角色分兼
会跑销售的做老板，会跟单的做经理
商品爱恋货币，但爱情的路途并不是一帆风顺的，马克思称之为“惊险的一跳”。销售都是跑腿跑出来的，销售成绩的度量衡是腿而不是嘴，是腱子肉而不是口条。从发生学的角度看，老板都是脚踏实地的，不是靠忽悠人忽悠出来的。忽悠人的老板连公司自己人都瞧不起，更别提客户了。老板跑出来的生意，对客户的承诺，经理需要跟单，计划、组织、领导和控制，搞好管理，多快好省交付。
在地域分布上，买方市场时代的潜在客户一般存在于鬼不生蛋的地方。就像我们孩提时代掏蜈蚣要到孤山野洼、断壁残垣去掏一样，寻找客户须“放弃大道，占领两厢”，“足”智多谋。在时间分布上，周六周日跑市场，就会显得很敬业，能够从情感上打动对方，消除戒备。
新进员工应分兼老板和经理的双重角色，实现技销一体化。专职的技术服务和专职的销售很难适应买方市场时代的现实。铁打的营盘流水的兵，公司来来去去的员工很多，能在公司长期干下去的，都是技销一体化的。技销分职化曾经尝试过，屡战屡败，业已反复证明是不切实际的落后的主观主义安排。有人的地方就有江湖，要想在公司内有“江湖地位”，年轻员工应该有手段上的技术进步有意追求和目的上的销售推广自觉训练，既要擅长驾驭人机关系又要擅长驾驭人际关系，不能浑浑噩噩得过且过，一年到头都没有什么实质性长进，白白浪费袁隆平的粮食，堕落为标准式的造粪机。销售业绩出色的团队，达到能够自负盈亏可以成立分公司的地步，其经理名为经理，实际上就是老板，与老板是“一字并肩王”。要拍好老板的马屁，你只有自己升华为准老板。这也就是说，老板名义上只有一个，但并不一定实质上只有一个，就像《石头记》康熙时期原版脂本并不是只有一个，而是有四个一样（三脂一靖，靖藏戊寅本、己卯本、庚辰本为面向作者的三阶对角矩阵式设计的三大预备版本，康熙皇帝御题凡例的“甲戌”本是面向读者的正式版本）。
《制胜韬略》告诉我们：知彼知己重在知彼，知常知变重在知变，尽知先知重在先知，先知重在用间。新员工的招聘宜立意招降纳叛，争取竞争对手中的老服务工程师、游击队队长投诚归附，为我所用。这是由客户的使用习惯和惯性及人际忠诚决定的。

十九、硬盘
管理固态硬盘要进行优化设置，理解机械硬盘要注意硬盘盘体、硬盘接口、硬盘数据线三要素
用友软件的传统产品数据都存储在本地，云产品则可以免除硬盘的维护（和操作系统、SQL数据库的维护）。硬盘是我们硬件维护中的核心目标，其他倒可以马马虎虎。速度快寿命短的固态硬盘和速度一般寿命长的机械硬盘都需要购置质量最好的。一般前者不分区只做系统盘C盘用，后者分D、E、F三个区。
固态硬盘加置在旧电脑上或新电脑却是兼容机而非品牌机上，用SSD Tweaker_4.0.1.0进行优化设置是必不可少的，以避免系统自动重启、蓝屏等故障。机械硬盘用于存储数据，自然是管理的重中之重。存储有用友账表数据的旧的机械硬盘如果损坏了，到电脑城送修，我们一定要谨慎，要建立硬盘三要素的概念：硬盘盘体、硬盘接口、硬盘数据线。电脑城的“资深”修理师会倾向于让客户换新硬盘，故用充分条件逻辑判定硬盘损坏，即只要硬盘盘体、硬盘接口、硬盘数据线任何一个要素出问题了，就判定硬盘报废了。而我们要出于维护客户数据安全的高度的责任心，用必要条件逻辑判定硬盘是否不可救药，即只有硬盘盘体、硬盘接口、硬盘数据线三者全都死翘翘了，才能断定硬盘报废了。若被硬盘修理师“逻辑”上镇住了，就无法进向客户、退向老板交差。在硬盘问题上，逻辑思维水平的较量就十分关键，生死只在一念之间。正所谓：高手过招，差在毫厘之间；差之毫厘，失之千里。
逻辑学这门课程，基础教育中并没有独立开设。99.999%的知识分子、技术工程师并不真懂什么逻辑——哪怕他们是所谓聪明的理工男，十万个人中只有一个人真懂，都是清一色的假把式，所以不要理睬他人玩的一知道半解释一知半解的所谓逻辑。
在硬盘盘体、硬盘接口、硬盘数据线三要素上，我们要建立概率论思想。硬盘盘体出故障的概率是超低的小概率，宜按“非，同小可”小概率反证法处理；而硬盘数据线因电线老化而出故障的概率是大概率，我们送修硬盘时，须摆出“顾客就是上帝”的谱，指示“资深”修理师换线试试，一试果不其然。多余的故障数据线宜扔进垃圾桶，免生后患。
二十、数据移机
数据移机是安全操作，软件重装是危险操作
数据移机从机械硬盘移机到固态硬盘不是什么好事，应保证是移机到机械硬盘。数据移机行为本身是安全操作，最简单的是将硬盘移到其他机器，立马就可使用。添加一块崭新硬盘（固态硬盘或机械硬盘）安装操作系统，将原硬盘用作数据盘，也算是移机。移机通常是指把数据从此电脑移机到彼电脑。
在同一台电脑同一块硬盘上，就地软件重装，是危险操作。重装操作系统、重装数据库、重装用友的三“重”操作往往是误判软硬件故障，错位归结问题原因，追溯能力不足，缺乏逆向思维素质导致的，如误将缓存故障、互联网故障认为是数据库故障等。三“重”操作的本质，就是将实施方法机械移植、生搬硬套用作维护方法，既没有领会实施方法循序渐进的原则，也没有掌握维护方法循序渐退的思路，没有将维护与实施这两个概念有效地区分开来，缺乏自己独步天下的操作哲学，威胁程序安全。这种服务实际上是不能根除问题的无维护的服务，违背形式逻辑排中律，“维护服务”只见服务不见维护，浪得虚名。
用自动备份构筑客户数据安全的荆江外堤，这是一个战略问题。用程序安全构筑客户数据安全的荆江内堤，这是一个战术问题。战略问题有效解决之后，我们就需要进一步深入到战术问题，清剿逻辑思维混乱、不知维护为何物的三“重”主义分子——叛匪就在自己的队伍中。挥刀自宫三“重”主义，原始创新还维护以循序渐退的本来面目，才是维护工作的出路。
序是我们撬动思维地球的阿基米德杠杆支点。循序渐进实施、循序渐退维护是我们技服工作的总方针。通过实施和维护的高效实践，充实和完善工序，我们的工作才能做到有条不紊，才不至于打乱仗、乱弹琴，才能避免工作了N年仍是原地踏步走，没有什么实质性长进，拾人牙慧、陈陈相因的尴尬现状，成为名副其实、领潮同行、内力深厚、所向披靡的总代理商。
二十一、人际信任
付出产生对对方的情感信任，收获产生对对方的理智信任
作为畅捷通公司（T系列软件，好会计、好生意、易代账等）在荆州地区的总代理商和湖北地区两家3S服务商之一，荆州汇联网络科技有限公司对客户的收费其实十分低廉。汇联公司从2009年建立能一直死撑活扛活到现在，主要是靠G6e（行政事业单位的T6），G6e卖价高收费高，甚至为行政事业单位提供代账服务能成立一个独立的子公司（汇润）——“汇润”二字可昭示公司的利润来源。
对企业单位客户的收费（按次500元每次，按年本地T3普800元每年、T3标1000元每年，其他不等）只够支付一个熟练的责任工程师的工资，公司是没有“剩余价值”的，甚至还倒贴，客户不可无礼窥阴臆测我们公司擂了你多少肥，好像我们把你当羊宰似的。这些收入、费用，其实都不是什么不得见人的商业秘密，倒是公开的工业秘密。
如果老板聘用一个员工无利可图，他就会感到自己是在为员工打工，为员工卖命。要使老板心理平衡，一般应该是公司利润与支付给员工的工资相当才行。如做早点的，一般赚的是翻倍。赶人情，酒菜钱等成本是100元，我们赶情该赶200元才合适，重亲戚则再翻倍赶400元，超重内亲则是800元。工地大工雇佣小工，大工的工价当是小工的两倍。判定老板与员工的关系是否真正和谐，我们应以心理平衡点为逻辑依据。拍老板马屁只能糊弄老板于一时，无法持久。简单框算就能知道，只有将现行的服务费收费标准提高一倍，老板才能心理平衡。
长期不交费的“客户”，电脑问题重重，按次收费500元服务工程师都感到十分头疼。而在这些“客户”看来，付500元像买了一块“心太黑”雪糕一样，心里很不爽，尽管嘴上没有说出来。其实在服务工程师来看，不交年费是客户自己发傻、自作聪明，不是他们聪明、精于算计，他们利令智昏，算来算去实际上把自己算计了。此以个体户代账会计最为典型。维护数据安全是一项费尽心机、需要全力以赴的脑力劳动，客户不按我公司行规交费是对服务工程师高智力劳动的不尊重，其结果就是《石头记》第五回［聪明累］：[贾琏]机关算尽太聪明，反算了[尤二姐]卿卿性命。
鉴于个体户代账会计藐视服务工程师的劳动、自负其能、不爱交费，玩空手道、打太极拳，我们换一种玩法，让他们帮我们介绍客户。其实帮我们介绍一个T3普的用户，因T3普的进价成本是1500元，最低卖价2280元（不开票）或2500元（开普票或专票），承诺不收第一年的年服务费（第一年免费服务），其间的800元差价，实际上是强制收取的第一年的年费（第一年服务频次相当高），名为第一年免费实为收费了，不过公司在这个产品上显而易见是没有利润的。可以看出，代账会计为我公司介绍一个T3普及版的用户，只够免除代账会计一年的服务年费，切不可以为帮了我们什么大忙，可以持续享受免费服务，这些价值我们可以清清楚楚地算出来。大多数代账会计介绍客户其实都在应付差事，因主客观原因，介绍的客户质量并不高，没有商业扩展价值。我们公司与客户的关系，说到底都只是一种商业关系，要按商业的游戏规则来，黏黏糊糊、移步换影是不行的。
即使是老资格的代账会计，其软件操作水平也比不上我公司的一个只有一个月工龄的新员工。他们都拍着胸脯自信满满地说自己精通这个软件，其实是自欺欺人，因此享受免费服务没有任何道理可言。这个钱你找不到顶缸的老板，就应该自己出，因为你自己就是老板，而且我们的服务对象其实就是你。
软件做账与手工做账不同，软件是需要服务工程师服务的，使用软件做账的会计需要服务工程师做惠而不费的会计助理。服务工程师是会计的优质人脉资源，而非需要回避的关系负担。我公司的基本游戏规则是：先交费后服务，而不是先服务后交费。
二十二、客户关系
因误会而结合，因了解而分手
客户一般倾向于单人服务，多人服务他们不觉得是资源多——东方不亮西方亮黑了南方有北方，反而认为遇事时踢皮球，自己很窝囊。另外，经理每天都要分派工作，不胜其烦，天天上火，开早会就成了“开批斗会”，拍桌子打板凳，脾气很不好，故我公司自2016年下半年开始就动大招、分配客户专人管理，一个责任工程师负责一批同质客户，这是管理上的一大进步。后来新进的几个技术部负责人不了解公司的这个管理进步的历史，仗着老板对他们的无节制信任，每每喜欢因新新员工的进入想返祖倒退到“原始社会”，似乎原始社会就是他们的理想国，他们可以藉此立威，玩乎被管理的技术员于鼓掌之间，骑在他人头上作威作福。这是一种十分幼稚的心态，一看就知道是管理上的青青菜鸟，以前从未玩过管理——越没玩过就越是喜欢玩，还需要好好学习，天天向上。
责任工程师管理的责任客户中，95%的因长期服务、经常联系关系不错，但总有5%的客户关系不那么协调，这些不协调的客户往往是体型瘦弱弯弯儿肠子多多的，或年长摆谱不怎么买账的，或有深度窥阴癖喜欢打探我公司内部人事关系有离间之嫌的，或玩个性主义像野蛮女友摆不正自己姿态的，等等。对于这5%的小概率客户，责任工程师宜转交于客户黏度比较高、气质与之相近、臭味相投的工程师服务。服务于这些反客为主的客户，会增加服务工程师的机会成本，降低边际效益。
在销售过程中，客户是上帝，上帝永远是正确的。但在技术服务过程中，服务工程师才是上帝。若脑子一根筋，由销售转入技服后让客户继续当“第一推动”不受节制的所谓上帝，谱比工程师还高，外行领导内行，菜鸟碾压精英，一件小屁屁事能盘成天大的事，服务工程师就会苦不堪言，简单的活就会做得很繁重，十分窝囊。

辩证思维使我们思维路径清晰晓畅，拥有“根的判别式”，避免头脑板腐僵滞、脑子一根筋。技服工程师思维混乱、语无伦次，逻辑素质差、脑子一锅粥，是搞不好服务工作的。
日常工作中的几个基本问题及其辩证命题中，“循序渐进实施，循序渐退维护”是我们服务工作的灵魂。有了这个灵魂，我们的工作就会富有原创精神，对付那些闻所未闻、见所未见甚至集体智力盲区的问题，就能做到临危不乱、处之泰然，前不见古人、后不见来者地予以解决，不至于给自己的技术自信留下阿Q的癞疮疤。
缺省导致悖论。亚里士多德单因素分析三段论中，缺省大前提，小前提与结论形成悖论。亚里士多才双因素分析三段论中，缺省反切态概念，对偶的上联与下联形成悖论。两者都在《石头记》正文、脂批、畸记、棠序、御题中十分普遍、密集。同样地，在一个工序链中，缺省一道工序（这道工序可能以前是未知的甚至是集体无知的），就会生成问题，出现故障。问题雅称悖论俗称谜，解决问题雅称消歧解悖俗称猜谜。所有问题的解决都需要我们完形所缺省的——就跟学生时代我们做完型填空题一样，在这里，我们需要使用荣格的格式塔完形心理学，做一个求真、趋善、臻美的人。

二十三、谬误
不进行唯物判定是周星驰无厘头，不进行辩证求解是赵本山大忽悠
正常思维须分两道工序：唯物判定和辩证求解。唯物判定做先锋，辩证求解殿后。例如，想QQ远程控制对方win10电脑，首先我们需要通过广泛搜集信息敏感找到成功的案例——只须一例即可，完成唯物判定——这件事是可行的，并非不可能。其次我们就检索控制方法，最终找到影响控制的关键因素。再如，想给T3添加一个反记账按钮（恢复记账前状态）以代替隐蔽的繁琐的Ctrl+H操作，我们首先要回访关系较好的客户与客户协商，打几个试试，看能不能成功，只要有一例成功，我们就判定此事可行。其次我们再去循序渐退追溯其他诸例虚假不可行的原因，完成辩证求解。唯物判定给我们壮胆，它需要战略性的勇气；辩证求解给我们增识，它需要战术性的智慧。后者往往比前者耗时多得多，但因有前者的支撑，其耗时就必然是有限度的、可控的，不至于把一辈子都搭进去，钻进故纸堆里出不来，不至于不仅没有解决问题，反而让问题给解决了。
思维不分工序，没有马克思哲学和高斯数学的头脑，遇到问题像低等动物一样豪情满怀直接啃、咬、撕、扯，像毛脚女婿一样“工作积极”，东一榔头西一斧头，就不是一个思维成熟、能够独立完成工作任务的人，做不好服务工程师，成不了受人尊敬的行家里手。
不进行唯物判定，就是周星驰无厘头。不进行辩证求解，就是赵本山大忽悠。唯物判定和辩证求解一个都不能少，且不能颠倒二者的工序。无论是搞学术、技术还是房中术，思维的套路都应该是这样的。